11月14-16日，2019中國汽車流通行業(yè)年會暨博覽會在廈門召開，行業(yè)上下游企業(yè)共聚一堂，共同探討汽車產(chǎn)業(yè)由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級之道。騰訊副總裁鐘翔平出席并在致辭中表示，騰訊愿開放自身的技術和用戶服務能力，助力汽車流通服務數(shù)字化升級，與合作伙伴一起為汽車用戶帶來更加高效、便捷、全面的數(shù)字化服務體驗。

騰訊副總裁鐘翔平

如今，汽車產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)正在走向深度融合發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)將以數(shù)字化的能力，推動汽車產(chǎn)業(yè)再一次進化。而百年來，無論汽車產(chǎn)業(yè)如何進步，為用戶帶來安全、舒適、高效的服務的本質(zhì)目標始終沒有改變，因此“以人為中心的服務化”將是汽車行業(yè)數(shù)字化升級的關鍵所在。

鐘翔平表示，對普通消費者來說，汽車是大宗商品，消費者在購買時會非?？粗鼐€下體驗以及相關的保險、保養(yǎng)、維修等全生命周期的服務。從這個角度來說，4S店長期擁有著重要的服務優(yōu)勢，但互聯(lián)網(wǎng)信息時代的蓬勃發(fā)展催生了來自不同細分客戶的新型需求，純傳統(tǒng)線下經(jīng)銷商網(wǎng)絡難以完全滿足，而眾多案例證明，以人為中心的服務能力會讓消費者粘性提高，不斷為品牌增值，并促進經(jīng)銷商與車企之間依存關系良性發(fā)展。

另一方面，隨著中國汽車新車銷售放緩，行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，售后業(yè)務貢獻的營收占比不斷提升，對用戶全生命周期進行高效的數(shù)字化運營日趨重要，車、店、廠都亟需圍繞著“人的需求”這個核心點進行數(shù)字化升級。

基于以上發(fā)展趨勢，鐘翔平認為向以人為中心的智慧4S店進化，給消費者帶來連貫的、便捷的線下服務體驗，將是汽車經(jīng)銷體系的發(fā)展趨勢。騰訊去年開始與中國汽車流通協(xié)會展開多方面合作，正是為了開放自身的能力，提供“數(shù)字化工具箱”，幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)售前、售中、售后的全鏈條數(shù)字化服務。

以打通人-車-店-廠數(shù)字閉環(huán)為目標的智慧4S店解決方案，在行業(yè)中已經(jīng)取得了初步的運用成果，騰訊公司不僅成為中國汽車流通協(xié)會副會長單位，同時也榮獲“2019中國汽車流通行業(yè)優(yōu)秀會員-知名品牌”。

另外，面向整個汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求和趨勢，騰訊構建了“四橫兩縱一中臺”的智慧出行業(yè)務架構，通過完整的解決方案，幫助車企與經(jīng)銷商為用戶帶來更加有機的體驗。未來，騰訊將繼續(xù)本著“以人為中心”的原則，憑借自身服務用戶的能力和經(jīng)驗，與更多的產(chǎn)業(yè)伙伴合作，共同推動整個行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

以下為鐘翔平演講實錄：

汽車產(chǎn)業(yè)是一個歷史長、鏈條長、周期長的重要產(chǎn)業(yè)。到了今天，汽車產(chǎn)業(yè)全鏈條，都面臨著向數(shù)字化升級的重任，這里想跟大家分享一下，我的一些思考和感悟。

汽車產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的融合，關鍵是以人為中心做好服務和連接

百年歷史的汽車工業(yè)發(fā)展，讓人的移動越來越自由，信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來的是信息傳遞方式的變革和更多心靈的自由。兩個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了交匯點，信息產(chǎn)業(yè)將為汽車產(chǎn)業(yè)帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力。在這樣的歷史交匯點，行業(yè)發(fā)生巨變，背后的關鍵是什么呢？我們認為“以人為中心的服務化”是關鍵。為什么呢？ 簡單說，人都希望追求更優(yōu)的體驗，而信息化、智能化的工具，能夠大大提高“以人為中心的服務”構建能力。它包括用戶界面更人性化、車內(nèi)人性化的生態(tài)服務、售前中后的服務化。這部分也是我們重點探討的方向。

我們知道，車是一種特殊的商品，價格高，消費頻次低，消費者在購車時非常慎重，他們對線下體驗和服務非?？粗?。而且，用戶這種重線下、重服務、重體驗的強需求，會長期存在，貫穿汽車售前、售后全生命周期。

這也決定了，汽車銷售不會像其他小而輕的產(chǎn)品一樣，輕易被線上電商搶占。消費者買車只是第一步，之后圍繞汽車售前、保險、維修、保養(yǎng)等一系列服務，在很長一段時間內(nèi)，消費者都期待更貼身的線下服務模式。

從這些我們可以看出，4S店長期都擁有著重要的服務優(yōu)勢。而與此同時，特斯拉、蔚來汽車等一些新模式的出現(xiàn)，也給我們帶來更多的思考和啟示。簡單的渠道銷售會有比較高的可替代性，而被信息化助力的以人為中心的服務能力，讓消費者粘性提高，會不斷為品牌增值，也會促進與車企之間互相依存關系長期良性發(fā)展。

現(xiàn)在，汽車市場已經(jīng)進入了高質(zhì)量發(fā)展的新階段，我們的車、店、廠都在向數(shù)字化升級，但這些數(shù)字化升級的核心方向，都圍繞著人的需求展開。

汽車后市場服務成為重要利潤來源，用戶的全生命周期數(shù)字化運營是關鍵

我們觀察到汽車經(jīng)銷商的業(yè)務重心正在轉(zhuǎn)向非新車業(yè)務，在新車銷售放緩的大背景下，汽車金融、售后服務、二手車等售后業(yè)務貢獻的營收和毛利占比不斷提升。參照發(fā)達汽車市場的發(fā)展歷史，中國汽車后市場發(fā)展空間顯著，非新車業(yè)務利潤占比有望持續(xù)提升，五年內(nèi)達到70%。

在這樣的背景下，抓住用戶購車、用車、換車的需求，對用戶全生命周期進行高效的數(shù)字化運營日趨重要。我們認為，向以人為中心的智慧4S店進化，是汽車經(jīng)銷體系的發(fā)展趨勢。對于廣大主機廠、經(jīng)銷商來說，誰能給用戶提供更高效智能的數(shù)字化服務，為用戶解決更多痛點問題，誰就擁有更大的勝算。

那么，如何才能建設這種，“以人為中心”的智慧4S經(jīng)銷體系呢？

關鍵就在于，要給用戶帶來連貫的、便捷的線下服務體驗，從用戶了解到這個車、到進店體驗、試乘試駕，再到購買、維修保養(yǎng)等，實現(xiàn)全鏈條的數(shù)字化服務，每一個環(huán)節(jié)，都讓消費者感覺到非常便捷。

做好“數(shù)字化助手” 助力汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級

騰訊在汽車產(chǎn)業(yè)整體數(shù)字化升級方面，以“四橫兩縱一中臺”的業(yè)務架構提供完整的服務解決方案。通過整體解決方案的推進，也有機會幫助車企與經(jīng)銷商構建更加有機的用戶體驗。比如，通過騰訊TAI生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)方案，在人車交互界面上可以幫助汽車體檢、故障指引，引導用戶到合適的4S店進行維修保養(yǎng)，而4S店也可以在用戶到店前就獲得相關信息并做好服務準備。

在圍繞用戶需求，不斷提升用戶數(shù)字化體驗上，騰訊與各位經(jīng)銷商是志同道合的。我們希望把騰訊洞察用戶、服務用戶的能力和經(jīng)驗，運用到構建智慧4S體系中，為用戶帶來更完善的數(shù)字化服務。

其實騰訊在去年的3月份，就和汽車流通協(xié)會達成合作，也一直保持著密切的聯(lián)系，面向汽車流通行業(yè)，我們提供一套智慧4S店解決方案，主要目的就是打通人-車-店-廠的數(shù)字閉環(huán)，更好的了解用戶的需求，并圍繞用戶的需求，提供持續(xù)的服務，讓用戶與車的品牌商和經(jīng)銷商，建立更密切的情感聯(lián)系。

我們利用QQ、微信，這兩個最貼近用戶的產(chǎn)品，建立起包含企業(yè)微信、公眾號、移動支付、小程序在內(nèi)的產(chǎn)品矩陣，與用戶建立聯(lián)系。我們提供這些“數(shù)字化工具”，讓經(jīng)銷商可以通過這些工具，打通人-車-店的閉環(huán)。

打通這個閉環(huán)以后，現(xiàn)在4S店面臨的很多痛點問題都能得到解決。在與合作伙伴的實踐中我們發(fā)現(xiàn)，通過這套解決方案，4S店引流渠道的精準化，客戶體驗的智慧化，再到運營管理的高效化，都得到了明顯的提升。通過全流程的數(shù)字化、移動化，讓服務運營更輕快靈動，成為“手機上的4S店”。

目前我們已經(jīng)和廣匯集團、永達集團、長安汽車及正通集團攜手打造了數(shù)百家標桿門店，在落地過程中，接收了到各種各樣的反饋，我們很珍視這種反饋，并基于反饋將產(chǎn)品不斷地進行調(diào)整打磨。我們也歡迎各位經(jīng)銷商伙伴，來了解、體驗這套智慧4S店解決方案，幫助我們更加完善這套方案。大家共同圍繞以人為中心的方向，不斷去想，怎么為用戶帶來更好的服務，將線下體驗做到最優(yōu)化，可以帶來更多的商業(yè)模式和更大的想象空間。

我們期待和所有合作伙伴一起，共同推動建設智慧4S店，讓人-車-店-廠互聯(lián)，共同推動整個汽車行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，感謝大家。

來源：中國汽車流通協(xié)會